问：原来电话那头还有很多的帅哥和美女。

女：是这样的，这边会有一些杂志，有专业的客户服务书籍，还有比较轻松的，让大家能够放松情绪的杂志。这里面是客户对我们的服务高度认可，给我们写来的一些感谢信。这是一个湖南的投资者，他说，感谢咱们贵公司投资中心今年以来对我的热情服务，让我非常佩服它们高尚的职业道德。我们再看一下这封信，说一年来嘉实给了我丰厚的回报，使我心中充满了阳光和希望。

问：赚到钱了。

女：我们实际上除了给客户提供一些丰富的财富回报之外，我们也希望能够通过服务让客户体验到更多的收获。比如说理财的智慧，投资的乐趣等等。我们一直致力于这方面的服务，能够让客户感到一种幸福。像刚才那位客户提到的，他有信心和希望。能够通过服务让客户体验到一种幸福感，我们也是非常幸福的。

问：看一下这边。

女：这个比较有特色，这是我们自己设计的。我们这边有一个活动，是跟客户一起做的叫探宝，也是非常有特色的。这个活动是结合户外的拓展，智力游戏和理财知识，是一个非常活泼的活动。能够让客户在轻松愉快的活动之余，让他去体会投资理财的乐趣。你可以看到，我们会分很多组，每个组有自己的徽章。这个T恤也是我们客户服务部自己设计的，在这个游戏的过程中，会涉及到一些投资理财，比如说基金的买卖，大家可以通过这个来赚钱。这个活动客户非常喜欢，参与的时候也非常投入。

可以看一下，这边也是给员工提供了一个非常温馨、舒适的休息区。大家如果说在工作的过程中，感到非常疲倦，也可以到这边来稍适地做一个放松。刚才咱们也提到了，客户服务部的员工面临的压力是比较大的，所以看一下，我们也专门准备了一个充气娃娃。如果情绪不好的时候，可以到这边来打一打充气娃娃。

问：通过这种方式来调节情绪的缓解。

女：其实有些员工还是非常年轻的，这也都是我们员工自己设计的比较好的环节。

问：这个休息室虽然不大，但是真的是什么功能都有。

女：对，麻雀虽小，五脏俱全。我们在网站上有一个比较有特色的栏目叫《咨询阅览室》，里面都是我们整合了一些当期最新的理财咨询，包括一些市场热点，以及我们的一些产品信息，有我们客户服务的员工自己来做主播，把这些信息播报给客户。同时会有我们的一些评述和分析。我们《咨询阅览室》的录制就是在这里面进行的。

刚才给大家介绍了我们的呼叫中心，大家可能也都知道呼叫中心这边每一通的电话都是有录音的。这边是我们的监听室，我们可以对电话实时地监听和监控。这边是刚才介绍过的两个业务单元：一个是咨询发布中心；一个是CRM中心，这也是嘉实非常有特色的两个业务单元。除了这种顾问式的呼叫中心服务之外，我们还要给客户提供品种丰富的咨询服务。除了一些账单、通知类的，这些是属于基础类的咨询。还包括我们一些个性化的理财咨询，由我们咨询中心发布，发起这些咨询。

这边是CRM中心，主要是从客户需求出发。通过一些数据的研究，数据的挖掘做一些项目的策划，活动形式的拓新，通过活动来提升我们的品牌价值以及我们跟客户之间的互动。

问：这边的人好像不是特别多，听你这么说来工作也是特别繁忙，任务也非常重。

女：我刚才介绍的整个客户中心，这四个业务板块它们是共同联动的。比如我刚才提到的个性化的咨询，在那边看到了VIP理财顾问，他们是参与（01：41：36不清楚）。也有顾问手记，他们会收集客户日常最关心的一些市场热点，以及投资的问题，会结合自己在工作中的一个心得和感悟，自己会纂写一些理财的文章，客户也是非常喜欢的。

包括一些活动的组织，也都是由我们呼叫中心的同事跟我们CRM中心以及咨询中心的同事大家共同合作完成的。这边是我刚才介绍过的客服中心里的直销中心，这一块主要是为机构客户，他们上门办理一些业务，我们在这边为他们做一些柜台业务的受理。

问：他们每天的工作是怎么样来进行的？

女：比如说客户交易单据的处理，还有一些客户会到基金公司办理一些业务。

问：也就是说直接购买基金的话，会在这个位置？

女：对。

问：大概是什么样额度的他们才会受理呢？

女：一般来讲，两万以上就可以到直销中心来办理业务。但是整个直销中心受理的业务大部分还是机构客户比较多。

问：我们普通投资者想要买基金的话，就直接在各大银行都可以买得到是吧？

女：对，现在普通客户买基金的渠道是非常多的，一个是各大银行、券商可以购买。还有现在网上交易也是非常便捷的。