保险业：主动服务在您身边

随着保险机构的日益增多，保险公司的服务质量自然成为市场竞争的重要内容，也成为客户是否选择该家保险公司的主要依据。毕竟一张保险单大多要伴随消费者一生，服务质量就显得尤为重要。

加强回访降低投诉成立仅五年就跻身全国前十的合众人寿，在保险服务上自然有些“秘诀”。当记者追问时，该公司有关负责人对记者说，其实也很简单，就是做好回访和追踪工作。“我们要求新契约要100％回访，而且每月都要形成咨询投诉报告分析。下一步，我们还将建立投诉处理质量管理体系。”

据了解，每年该公司都会举办“理赔公开课堂”，通过提升客户对理赔的理性认识，来减少理赔中的纠纷。

“零投诉是我们永远的追求，而‘防患于未然’是降低投诉的重要手段。我们是通过新契约的追踪来做到这一点的。”该负责人表示，“追踪的目的是提前发现小问题，避免产生大问题。只有对契约品质进行追踪、对违规行为进行处罚、向销售人员传达咨诉信息、对业务队伍进行警示宣导，这些‘防患于未然’的措施做到位，才能降低咨诉率。”

记者发现，合众人寿2009年咨诉相关数据中，全年处理咨询件总量为195741件，其中投诉件376件，抱怨件1055件，两方面的结案率都高达100%。

据了解，在今年“3·15”之际，该公司还正式上线保全短信提示新功能，针对保全业务办理过程中与客户关系较为紧密的环节，将关键信息通过手机短信发给客户，包括保全生效短信；退费、收费业务转账成功短信；保全二核体检问题件发放短信；合同解除通知函问题件发放短信；保单借款到期还款提醒短信等。

提高理赔服务透明度理赔服务是体现保险服务的重要环节。为此，不少保险公司都在理赔服务上作提升。例如新华保险上海分公司就成立了团、个、银理赔时效监督小组，以确保一般理赔案件在五日内结案，另外，还设立了“理赔公开受访服务台”，解答客户在理赔流程、赔案细则等方面的疑问。同时，印发《标准化理赔服务手册》，宣导公司理赔文化，并举行“理赔满意度大比拼”。

此外，太平洋保险则将今年的客户服务活动重点放在世博服务上。“3·15”前夕，该公司专门组织服务质量调查组，对照太平洋产、寿险新公布的2010年窗口服务标准，对上海等城市的多家服务网点开展自查，根据调查中发现的服务设施、服务品质、服务水平、服务环境等问题，迅速进行整改，进一步提高太平洋保险窗口服务质量，更好地服务客户和2010年世博会。