《中国银行业柜面服务规范》出炉

针对社会普遍关注的银行营业网点服务问题，中国银行业协会近日推出了《中国银行业柜面服务规范》（下称《规范》）和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（下称《指引》），为银行业柜面服务建立统一的行业标准，客户监督银行柜面服务有了新“标尺”。

作为中国银行业第一个针对柜面服务制定的规范性文件，《规范》涉及商业银行柜面服务的组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面。

特别是在提高业务处理速度上，《规范》明确，各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。此外，各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度。

《指引》则是银行业第一个针对营业网点服务突发事件应急处理工作的规范性文件。

按照突发事件的危害程度等因素，《指引》将银行营业网点服务突发事件分为了三级，包括营业网点挤兑、营业网点业务系统故障、抢劫客户财产、自然灾害、客户突发疾病、客户人身伤害、寻衅滋事、营业网点客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播，以及其他影响营业网点正常服务等11类事件，被列为服务突发事件。

[责任编辑：gavinyan]