张大伟制图市场风云突变，在经历2007年的快速膨胀之后，中国基金业遭遇了前所未有的艰难时刻。上证综指从最高的6000多点一路倾泻到了上周五的1728点。最新数据统计显示，今年以来，逾八成的A股基金净值遭“腰斩”，基民的信心与投资热情也随之降至“冰点”。

    面对前所未有的信任危机，基金公司客服部门目前究竟面临怎样的压力？他们又做了哪些反思与努力？提供了哪些牛市中没有的服务？在市场持续低迷之际，基金公司会倡导怎样的投资策略？在加强投资者服务方面，遭遇了哪些限制与困惑？带着这些问题，上海证券报基金周刊选择了京沪深具备代表性的近20家基金公司进行了调查访问。

    ⊙本报记者吴晓婧王慧娟徐婧婧陈玥实习生朱宇琛

    客服考验升级

    市场由牛转熊，在投资者遭遇了“冰火两重天”的历练后，接受调查基金公司一致表示，目前最大的压力仍然来自客户因为资产缩水而产生的不安与不满。值得注意的是，与下跌初期相比，投资者开始逐渐接受资产缩水的现实，由单纯的抱怨转为“被动理性”，开始关注基金投资以及投资基金方面的具体问题。事实上，这一在“伤疤”下练就的理性，给基金公司带来了更大的精神压力。

    六成基金公司表示，市场下跌到3000到4000点左右是客服话务压力最大的阶段。投资者不断地打电话抱怨，发泄情绪，非理性与情绪化的决策行为占据上风，患得患失、言语偏激都成为常态。

    但市场由3000点再度下跌之后，投资者的来电明显渐少，电话数量与去年相比有大幅减少，不足去年的三分之一，但单次通话接电时长有所增加。与此同时，客户咨询的问题也发生了很大变化，从单纯的抱怨转为与基金客服人员探讨市场基本面、基金运作思路以及怎样更好地投资基金等问题，而这一转变对基金公司客服的考验由“量”上升到了“质”。

    “客户的来电咨询量与股市的表现一直以来都是成正比的。”华安基金表示，“进入熊市后，投资者所提问题的解答难度明显上升，对基金公司客服人员的抗压能力、安抚能力、沟通能力及耐心等都提出了更高的要求。”

    “投资人除关注市场走势外，对基金转换等问题相对关注更多，希望把股票基金转为相对稳健的债券基金。”交银施罗德表示，“对于海外市场危机，投资者关注更多的则是其对国内股市可能产生的影响。”

    大成基金表示，目前多数投资者都要求公司对自身理财决策给予支持以及对市场做出预测，有些客户甚至会对某个产品的投资操作提出质疑，并要求披露更多的数据。比如看到排名发生变化时，就会打电话质问，要求公司披露投资操作的数据，甚至会对基金仓位的调整给出建议。

    熊市中呼吁坚守

    牛市的财富效应让部分投资者匆匆进场，2007年中国基金业迅速扩张引发一系列问题外，部分投资者由于对基金的收益预期过高，对风险估计不足，以及对自身风险承受能力认识不清晰，当市场急速下跌之际，出现了前所未有的恐慌心理。

    那么，当市场走过一波过山车行情进入低迷期后，基金公司有哪些反思？对于目前处于迷茫、焦躁以及信心缺失的投资者，给出了哪些熊市投资策略？

    近七成接受采访的基金公司都强调，投资者在进行投资之前，应该先评估自身风险承受能力，再选择自己所投资的产品及制定投资期限。

    华安基金表示，投资理财作为一项普通投资者一生的“作业”，应该努力减少和降低在投资时机方面的选择。投资者在选择基金产品时，必须要了解所投资品种的特点、风险收益特征，并结合自身的财务状况、资金情况、风险承受能力等，选择与其匹配的投资品种和投资方式，尤其是要特别重视资产的合理配置，追求循序渐进的投资方式，避免急功近利的倾向，从而获得长期、合理的投资回报等。

    此外，近六成基金公司认为，在熊市中应该对资产配置重新进行调整，增加低风险固定收益类的基金，以偿本付息的债券基金作为核心的资产，适度持有股票基金作为卫星投资，并耐心的长期等待。值得注意的是，定投成为基金公司在弱市中一致推荐的投资策略。基金公司表示，目前正在大力推广定期定额投资业务，鼓励客户用定投的方法来平滑投资成本，树立长期投资的理念。

    此外，部分基金公司指出，在国内外金融市场动荡剧烈之际，除了广泛听取各家之言外，还应该更加注重资本市场的内在规律。例如，嘉实基金表示，“从整个价值的规律来看，随着市场的下跌，无论从绝对估值PE、PB、DCF来看，还是从大类资产股和债、股和现金以及股和房地产出租回报等这些相对对比来看，证券市场的相对价值都在持续地提升。”

    “亲近牌”挽回信心

    事实上，基金公司客服通电量的大幅减少也在侧面反映了投资者的信心以及投资热情逐步降至“冰点”，八成基金公司指出，进入熊市，主动与投资者进行沟通成为客服的重点。调查结果显示，基金公司除了在客服方面进行一系列创新外，还实施“走进基民”、主动外呼等策略来加强与投资者的主动沟通，部分基金公司还推出了一系列与基民的互动活动。

    例如，大成基金最近推出了“感恩10年，风雨同行，客户关怀”活动；上投摩根今年推出了1000场摩根基金大学的讲座；海富通举办了全国范围的投资者见面会；华安基金在成立10周年之际也推出了与投资者“智诚相伴”的伙伴文化。10月份，交银施罗德旗下的“金伯乐投资者俱乐部”组织了名为“简约生活从容理财”的主题活动，据悉，超过70%的现有客户参与了此次活动。

    而包括东吴、大成等部分基金公司还推出了“基金经理面对面”的活动，提供投资者与基金经理交流的机会与平台。此外，近七成基金公司都表示，将尽量做主动外呼，利用现有资源尽量在内容上做到多层次、多频率的非现场客服，加强和客户之间的联系紧密程度。

    对于非现场客服方面，部分基金公司延长了电话客服的时间，例如，东吴将客服结束时点由下午5点延长至8点，嘉实则延长至晚上9点。

    多数基金公司还推出了多样化非现场客服。例如，海富通针对该公司的基金持有人推出了QQ群、MSN群，让持有人能与客户专员实现线上互动。华安已经通过公司网站平台为投资者在线答疑12000多条，回复客户的EMAIL4000多封，发送EMAIL资讯总计760多万封，并且，该公司在还推出了“手机交易”。此外，银华委托开发了“银华小精灵”插件，嘉实也开辟了新浪网基金呼叫中心。

    提供增值服务巩固核心客户

    对于下一阶段的客服目标，近5成基金公司表示，对客服进行细分，针对不同的客户群体提供与目标群体相适宜不同的服务，将成为下阶段基金公司客服的发展趋势。

    据交银施罗德透露，下阶段，公司将计划逐步推出面向高端客户的专属服务，目前该项工作正在逐步试点和策划之中，预计明年上半年正式推出。

    天治基金表示，近期已对客户数据进行大规模的深入统计与分析，更具个性化、更贴近。客户需求的服务模式将在有关数据的指导下运行，更多服务内容、服务标准将在量化考核下进行。上投摩根表示，将通过电话或网络调查，了解不同客户的需求，并提供有针对性的服务。

    大成基金也表示，针对不同层次的客户，提供的服务也会不同。公司将会根据不同层次提供不同的研究策略报告、投资手册、每日快讯等。

    值得注意的是，虽然对细分群体提供不同的增值服务是基金公司下一阶段的目标，但对于这一目标能否实现，部分基金公司仍然充满了担忧。有基金公司表示，要进行客户细分，首先需要具备完整的客户资料，但是目前银行、券商要保护其客户资源，使得基金公司对于客户的了解相当不充分。

    此外，部分基金公司对客服人员的调配也引发行业的担忧。有基金公司指出，在前一轮牛市到来时，基金公司的业务规模急剧膨胀，客服人员需求量大增，业务培训几乎跟不上要求。现在由牛转熊，有些公司又把看似多余的服务人员调配到其他岗位，那么等下一轮市场行情到来的时候，又将面临之前人手不足的情况。

    QDII：来自“深水区”的回音

    净值跌幅最为深重的QDII基金已经在3毛区间徘徊，处于金融风暴的QDII无疑成为投资者异常关注的焦点。部分具备QDII产品的基金公司表示，来自QDII的客服压力还是源于投资者几乎丧失的信心，而基金公司是否做到了“全球配置、分散风险”的承诺，成为投资者主要的质疑点。

    上投摩根基金公司的客服负责人表示，由于QDII客户承受着未曾预料的投资损失，因此沟通中容易产生一些抵触情绪。在老基金备受压力的同时，还处于建仓期的QDII则得以“幸运”地暂时避过来自基民的情绪发泄。交银施罗德表示，交银环球刚刚发行没有多久，规模较小，也尚未打开申赎，所以目前咨询的电话还不多。

    但刚发行QDII的基金公司也开始未雨绸缪，准备应对终会到来的客服压力。交银施罗德透露，“11月中旬旗下QDII将打开申赎，届时将会出现一个咨询高潮。客服部已经联系投研部门，积极准备有关前期投资回顾、投资策略和后期市场展望等相关资料，通过各种渠道与投资者进行积极沟通。”

    事实上，由于QDII涉及的市场范围比A股基金更加广阔，这无疑对客服人员的专业素质提出了更高要求。南方基金表示，该公司非常重视QDII相关知识的培训。日前国际金融市场风云突变，公司必须先客户一步了解详情，这对于基金公司的反应速度提出了很高考验。通常在热点事件发生后，客服部门会先期设想投资者可能提出的问题，尝试给出解答，再交由投研部门进行讲解和修正。

    此外，其他具有QDII的基金公司也纷纷加强了培训力度。例如，在海富通海外中国发行前半年，该公司客服专员就与持有人不断沟通海外市场信息、次级债、全球金融市场震荡下如何进行投资布局等客户感兴趣的话题。嘉实基金也增加了客服人员对国际金融市场和QDII的学习，定期与基金经理或产品经理沟通市场新动向，进行了一系列的沟通技巧的课程。