问：现在我们是从建国门的华润大厦来到CBD的金地中心，这边是嘉实基金的客服中心同数据中心的所在地。我们就请客服中心的朱琳琳（音）女士带我们看一下客服中心的工作情况。你好。

女：你好。

问：我们这边的金地中心职能同华润大厦有什么样的区别呢？

女：是这样的，金地中心这边主要是我们的客户服务中心，以及我们的运营数据中心这两个主要的部门。当然未来还会有更多部门的同事会到这边来办公，主要是这两个部门。我首先带你看一下客户服务部的工作情况。

嘉实的客户服务中心主要是由四个业务单元组成的：呼叫中心、咨询发布中心、CRM中心和直销中心。呼叫中心是整个客户服务平台的最前端，所以我先带大家看一下呼叫中心的一个情况。

呼叫中心这一块主要是分为常规业务受理，以及对VIP客户提供的业务受理。首先这个区域是我们专门为VIP客户提供服务的一些理财顾问的工作区域，他们主要是通过电话以及一些邮件、短信各种各样的渠道和形式来为我们的高端客户提供一些账户诊断、专业的理财咨询、资产配置建议、产品推荐等等。

整个这个区域也是我们呼叫中心，这块主要是提供一些常规的业务处理。比如说像常规的业务咨询，网上交易的咨询等等。

问：我看这上面有一个很大的电子屏幕，上面有很多的数据，这个数据显示的是什么情况呢？

女：这是我们整个呼叫中心的一个来电分布情况，这边可以看到普通业务咨询的一个情况。比如说你可以看到现在有多少个人在就绪，有多少个人在为客户提供咨询服务。我们可以对整个坐席的状态做一个实时的监控，这边是针对VIP理财咨询顾问电话业务量的一个显示。

问：下面这些又是什么？

女：下面这些是我们针对整个呼叫中心每个月运营的情况，做的一些数据分析。比如说可以看到，我们有每日来电量的趋势分析，可以看到我们话务高峰的情况。可以根据这个做一些合理的排班，包括我们具体业务情况的分析、话务质量、个人绩效。我们每个月都会对呼叫中心的运营情况做一个数据分析。

问：这样的数据分析是不是也会对我们的基金销售、运营会提供一些帮助？

女：这一块主要是对呼叫中心的话务量以及话务质量的数据分析，主要是保证我们给客户能够提供一些优质、高效的服务。同时也是指导我们下一步的工作，比如说我刚才介绍来电量这一块，我们可以根据来电量的趋势，更好地去做一个合理的排班。

问：我们再往前看一下，你刚才提到我们这边是分四个区域，我们才看完两个。这边的区域有什么不同呢？

女：其实这边还是我们整个的呼叫中心，刚才我给你介绍的是专门针对VIP客户的，这边就是针对常规业务的受理。

问：我们工作人员每天的工作流程是什么样的？

女：呼叫中心这边，我们会有一个详细的工作流程。首先在业务分组这边，我们会根据不同的业务技能和业务分类，会有不同的业务分组。比如说呼入组、在线客服，这属于多媒体服务了。还有一些失败交易，退款、这都是我们根据业务受理一个分组。同时在管理上会有知识库维护，包括一些质量运营控制、培训，在业务质量上我们有清晰的划分。管理这一块我们也是实现全面的职能。

问：是不是说我们每一个客户他在打嘉实的服务电话的时候，就会进入到我们这个区域里边。有这么一批服务人员替它们解答一些问题？

女：是这样的。我们嘉实的一大特色，就是我们要打造一个顾问式的呼叫中心。也就是说嘉实是第一个在业内提出这种顾问式的服务理念的，我们希望通过我们这种专业，以及站在客户需求角度上服务，更好地让客户在投资理财的过程中，享受到投资资产增值的一个过程。客户在投资的同时，有更多的投资智慧和理财的乐趣。

问：我知道客户人员的压力会很大。因为他们会接到各种各样的电话，你们在员工压力缓解上面怎么做？

女：没错，你说的非常对。针对客户服务人员来讲，他每天要接听大量的客户电话。首先来讲，他的工作量是非常大的，同时在接听电话的时候，脑子也要快速地运转。客户问到的一些问题，可能涉及到市场，产品比较专业，同时因为整个市场是波动的，产品也是多种多样的，每一个客户他所适合的产品也是不一样的。有的时候客户的情绪会随着市场的波动而波动，这都需要我们的员工除了给他提供这种专业的咨询之外，还要对客户的情绪进行疏导和按摩。

在给客户提供服务的同时，对我们员工的精神包括思想挑战也是非常大的。所以为了能够让我们的员工更好地给客户提供这些服务，我们这边也给我们的员工建了一个非常温馨的情绪缓冲室，我们一起来看一下。

问：现在我们就来到了嘉实基金的员工休息室是吗？

女：这不仅是员工休息室，也是大家的一个情绪缓冲室，这里有我们很多文化的展示。可以说是一个多功能厅。

问：确实是，我看到这边非常丰富，有文化墙，还有很多的书，还有桌球是吗？

女：乒乓球台。

问：您给我们介绍一下吧。

女：首先我们可以看到，这是我们的一个文化展示墙，是我们客户服务部多年来获得的奖项。可以说是涵盖了来自客户，以及整个行业。我们也是得到了“中国最佳客户服务奖”，“中国最佳客户服务中心奖”，以及“中国最佳特色服务奖”。这些是我们部门的一些员工在工作生活中的一些场景，大家可以看一下。这是我们跟客户组织的一些户外活动。比较有特色的，这是我们自己精心制作的台历，每个月展示的是这个月过生日的员工。

问：这些都是你们的员工吗？

女：对，对。照片都是我们自己拍摄，整个台历都是我们自己设计的。