现在网络应用日益普及,许多网上购物、股票买卖、期货交易等都是在网上完成的。如果在网上交易过程中,由于系统故障而导致客户出现损失,责任该由谁来承担?鲁证期货由于出现系统故障,导致一客户损失上百万元,客户把鲁证期货公司告上法庭,要求对方赔偿损失143万元。

邱绪奎是某公司总经理,曾是鲁证期货上海营业部交易量最大的客户。他告诉记者,“我在鲁证期货的保证金最多时有600多万,2009年一年缴纳的交易手续费就达192万元。据公开资料显示,2009年鲁证期货的营业收入为15800万元,我个人为他们的贡献占比为1.2%。”

事情还要回到近3年前。据邱绪奎介绍,2010年1月7日上午,“本人当时有两单期货正要平仓,但当时鲁证交易系统出现故障下单不进,导致我直接损失了143万。”邱绪奎说,故障发生时间为当日上午9点30分到10点30分之间。

在由邱绪奎提供的一份《鲁证期货有限公司上海营业部关于行情中断引发客户投诉的事宜的请示》(以下简称《请示》)中,记者看到上面写着,“2010年元月7日上午10:05交易行情客户端交易中断,伴随行情急剧变盘,客户的不满情绪极为严厉。”

《请示》里还提及,除了邱绪奎这个大客户外,当时还有另一个大客户也遇到了麻烦,“行情恢复之后,登录不进去账户,显示密码错误,在上海营业部交易员柜台也登陆不进去,过了几分钟恢复正常,客户口头提出撤资。”

据悉,该营业部第一时间启动应急预案,以短信告知客户,并对反映最为强烈的客户进行安抚。但如何安抚?该营业部在向上级的《请示》里称,这两个客户是“最优质客户,都提出书面索赔”。鲁证期货后来提出减少交易佣金等条件以安抚他们。

“当时是下调了点手续费,但是这不能算解决问题,因为他们当时的手续费就比其他公司高。”邱绪奎说。

邱绪奎一气之下撤走了保证金330万元,并向鲁证期货公司索赔143万元。鲁证期货一开始只是说协商解决,但协商多次双方谈不拢。今年5月15日,他把鲁证期货告上了法庭。但由于和鲁证期货公司交涉时间过长,法院认为时效已过,不受理他的诉讼。

“我们有证据表明,这期间我的当事人一直都没有停止主张自己的权利,所以说并没有超过诉讼时效期。”邱绪奎的代理律师江美霞告诉记者,“而且我们有证监会的回复,认为我们可以起诉保障自己的权益。”

邱绪奎发给记者的《上海市第一中级人民法院民事判决书》显示,鲁证期货不承认长达一个小时的故障,出现故障的时间只是“10点到10点15分左右”。鲁证期货还辩解称,在跟邱绪奎签订的合同中约定,为客户提供了包括电话委托、书面委托、闪电手等在内的多种交易委托方式。当时,恒生网上交易系统出现了一定的拥堵,但其他渠道均正常运行,邱绪奎完全可以使用闪电系统或电话委托的方式下单,所以没有理由要鲁证期货赔偿损失。

“做期货的人都知道,由于市场行情剧烈变化,时机错过了,再用其它方式根本来不及。鲁证期货公司是在狡辩,推卸责任。”邱绪奎说,“这就好比你向一家汽车厂家购买了一辆汽车,对方还搭配了自行车、滑板,后来你的汽车出问题了,厂家说,汽车坏了和我们没关系,你还可以骑自行车嘛。”

据悉,鲁证期货网上交易系统是向恒生电子股份有限公司购买的。故障发生后,邱绪奎还和恒生电子客服代表联系过,他们以“鲁证期货是他们的客户,只能找鲁证期货赔偿”为由拒绝。恒生电子在一份《关于1月7日鲁证期货网上交易系统异常问题的说明》中分析认为,发生此次异常情况原因如下:1、由于当时行情波动较大,交易量激增,我公司发布的同步网关软件处理能力存在瓶颈,导致网上交易系统拥堵；2、我公司现有系统升级包中同步、异步网关程序同时发布,但前期未对同步网关程序存在性能方面的风险,向贵公司做出提醒、建议。

邱绪奎说,这就充分说明,鲁证期货提供给客户的交易系统是有问题的,是他们升级过程中没有尽到测试义务造成的,是可以预见可以解决的。按照“谁运营,谁负责”的原则,鲁证期货和客户签有协议,收取佣金,有责任、有义务向客户提供安全、优质的交易系统服务,出现了问题也应该承担相应的责任。2005年4月8日中国证监会《证券期货业信息安全保障管理暂行办法》明确规定:鲁证期货公司应该对为客户提供的交易系统的安全管理、持续运行负有责任。此次故障就是鲁证期货未完全执行《证券期货业信息安全保障管理暂行办法》而造成的系统故障。

邱绪奎表示,“我一定要把官司打到底,替自己,也替那些和我有相同遭遇的人讨个说法。现在上海高院已经受理了我们的材料。”