现象二＋

电话营销：三步并作一步走

“让我比较意外的是,从申请、业务功能选择到发卡,这三个步骤银行只通过一轮电话一气呵成,而其中涉及的环节和协议又比往常要复杂,沟通上很容易出现问题。”这样的言论来自网上一些办理过该信用卡的网友。

申请、业务选择、发卡通过电话完成

记者为此事向广发银行了解,刘小姐这次与信用卡亲密接触的模式是一种叫做“电话营销”的信用卡发卡方式。银行销售人员通过电话与客户联系,并在电话里完成帮客户填写申请表格、个人信息、勾选活动等一系列“申请程序”。此后,银行直接把先办好的信用卡寄到客户填写的家庭地址或工作地址。客户收到卡片后,再由银行工作人员上门收集身份证等相关材料和申请人签署的“领卡确认函”。最后,银行审核通过后,用短信或电话通知持卡人,持卡人手上的信用卡即告生效激活,此前的所有勾选活动也会自动正式启动。

记者看到广发行提供的刘小姐的电话营销单上,销售人员帮客户勾选了“预存600送960”一项,而在刘小姐签名的“领卡确认函”最底一行里,写着“本人已阅知及同意广东发展银行股份制有限公司的IQ300聪明预存消费优惠细则”。“领卡确认函”中还有一条写着,“收到激活短信,卡片即可使用。我行将在收到阁下的确认函后,通过短信或电话通知卡片开通情况”。

一环扣一环的复杂程序,意味着刘小姐从接到电话那一刻起,已经具有协议的味道。刘小姐则称,并未如期收到使用手册,连什么到账日、还款日等情况都不知道。“出现这样的问题,一方面是由于申请人并没有意识到银行把相关的程序和协议已经嵌入到电话中去,而签名确认的那一刻,又没有留意银行已经把‘同意激活卡片’这个环节包括进去。另一方面,银行在解释的过程中可能存在没有充分让申请人了解的责任。”聂俊锋表示。

沟通问题经常出现

实际上,信用卡电话营销并不是新鲜事,只是这种方式以往更经常被运用在保险销售上。“电话营销信用卡是成本最低的销售模式之一。传统的信用卡行销方式离不开广告宣传及客户经理一对一的营销,这些都需要大量的成本投入,很难做到批量化。而初期的电话营销由于规模较小,无须额外增加任何设备,只要付出印刷及邮寄费用、电话费用和行销人员的人力成本。因此受到不少银行的欢迎。”某国有银行人士向记者表示。

然而,记者也发现,目前很大部分的投诉也来自于这种营销模式,其中大部分涉及业务开通扣费之类的纠纷。无论是从持卡人的习惯还是银行销售人员在对持卡人的充分告知上,都存在着较大的问题。